“面对面”变“屏对屏”后，一个办税服务厅的
2024年09月10日 来源：中国税务报
在办税服务厅工作了7年的陈浩然觉得，办税服务厅真的变“冷清”了。
8月22日，记者来到国家税务总局北京市丰台区税务局第一税务所大红门办公区，在这个超4000平方米的办税服务厅里，95个对外服务窗口一字排开，由于在非征期，当天开窗55个。上午9时，明亮宽敞的办税服务厅内，10余名纳税人正在窗口区办理业务，随到随办，没有出现等待现象；窗口另一边，是放置了20余台电脑的自助办税区，6名纳税人在税务干部指导下自助办税，不一会儿也都陆续办妥。
“大厅日均人流量1000余人次，窗均业务办理10余户次；大征期等办税高峰期业务多一些，日均人流量最高约2000人次，窗均业务办理约20户次。”一天一个窗口平均办理10—20户次，在第一税务所副所长陈浩然看来，业务量与几年前相比已是“锐减”。在他刚参加工作的2017年，忙的时候一个窗口一天需要叫100多个号，那时的办税服务厅“热闹”，甚至有一些“嘈杂”。
以前是大厅里“面对面”，现在是手机与电脑上“屏对屏”。办税服务厅大排长龙的情景不再，“闲”下来的办税服务厅工作人员都去哪儿了？
答案在“线上”。得益于智慧税务建设，从“互联网+”“最多跑一次”到“非接触式”办税，从国税地税征管体制改革、全国统一的电子税务局上线到大力推行“高效办成一件事”，如今99%的申报业务和98%的非申报业务等主要税费事项都可以通过网络办理。“线上办得快，省时省力，很少来办税服务厅了。”一家科技类企业办税人员李华说。
一边是“冷清”的办税服务厅，一边是高质量的纳税服务需求。人少了，宽敞的办税服务厅该如何进行转型？
“精前台，优中台，强后台。”丰台区税务局第一税务所所长赵晶介绍，丰台区税务局第一税务所面对的是丰台区内16.5万户企业和31万自然人的涉税需求，探索一条与数字化转型相适应的纳税缴费服务之路是当前的新命题。
在这里，90多个办税服务窗口——也就是“前台”，将按业务需求进一步进行整合精减，腾出来的空间则用于增加“征纳互动”功能区，拓展办问协同、虚拟窗口、远程协助办税等业务功能。
推开自助办税区旁边一间办公室的门，电子税务局“丰云”智税中心的字样映入眼帘，这正是赵晶所说的“中台”。这间办公室被切割成多个区域，10名办税人员面前均放置两台电脑，有的正飞快地在电脑上查询，及时回答纳税人问题，有的正与同事商讨解决方案，有的正审核有关材料。纳税人缴费人在通过电脑、手机办税时，可以随时点开“征纳互动”按钮，与税务干部进行实时互动，随时随地咨询、办理。“这将是我们的业务重点，未来这片区域会扩大。”赵晶指着办税服务厅的东侧比划了一圈。
在办税服务厅的另一角，“微蓝+”服务专区十分引人注目，小水滴形状的标志与蓝色的底色诉说着这支团队精细服务的初衷。这天上午，来自丰台区税务局“微蓝+”团队的业务骨干姚琳琳正在值班。记者观察发现，10分钟内有3名纳税人前来咨询，分别是公司破产重组等相对复杂的涉税问题。
“解决疑难问题，也是将来办税服务厅线下服务的重点所在。我们集中了各条线的精兵强将，强化‘后台’，建强指挥调度中心，打造‘微蓝+’服务团队，不断提升税务干部业务能力，帮助纳税人解决生产经营中遇到的难题。”丰台区税务局纳税服务科副科长宋铁成介绍，“我们还计划在‘微蓝+’专区开辟简事快办区，一些较简易的办税事项即来即办，无须取号；还有自然人办税区、争议调解区，功能是处理复杂办税缴费事项、解决税费争议，满足个性化、多样化的服务需求。”
空间的调整与功能区的增减，背后是流程再造、资源整合、体系重构。丰台区税务局党委委员、总经济师张瑛表示，办税服务厅是纳税缴费服务的“最后一公里”，税务部门将探索与数字化转型相适应的基层税务分局征管岗责体制改革，扩大个性化服务半径，推动办税服务厅转型升级，提升纳税人缴费人获得感。
“相信办税服务厅还会有新变化，期待！”办完业务，已经很少来办税服务厅的李华感叹着办税服务厅的变化，也期待着新的变化。